Etkin Dinleme
Etkin dinleme alıcı açısından iletişimdeki gürültüyü azaltma ve mesajı tam ve doğru olarak alma etkinliğidir/becerisidir. Etkin dinleme sadece mesajı almakla sınırlı değildir. Mesajın alındığını geri bildirmeyi de içerir. Farkında olarak ve belirli kurallara uyularak yapılması gerekir .
Psikoterapi, eğitim, iş görüşmeleri, çocuklarla etkileşim gibi değişik alanlarda etkin dinleme yapmak mümkündür. Amaç, çoğu zaman bir sorunun anlaşılması ve çözümüne yardımcı olunmasıdır.
Etkin dinleme için uygun ortam seçilmelidir. Ortamın, mesaj içeriği üzerindeki bozucu etkileri en az seviyede olmalıdır. Gürültüsüz, yeteri kadar aydınlatılmış ve iletişim sürecine dışarıdan müdahale edilmesinin önlenmiş olduğu ortamlar tercih edilmelidir (Bell, 2001).
Mümkünse konuya ilişkin bilginin önceden artırılması iletişimi kolaylaştırır. Özellikle teknik bir konu konuşuluyorsa, en azından konuya ilişkin kavramlar bilinmelidir.
Dinleyicinin, konuşmacıya ilişkin tutumlarını iletişim ortamına taşımaması, konuşanın özellikleri ile konunun içeriğini iyi ayırdedebilmesi önemlidir. Böylece algı yanılmalarını önemli ölçüde azaltmak mümkün olabilir
Dinleme sırasında anlaşılamayan sözlerin açıklanması istenmelidir.
Açımlayıcı sorular sorulmalı ama soruların yönlendirici olmamasına özen gösterilmelidir (Perkins, 1999; Department Of Veterans Affairs, 1998). Yapılan açıklama tatmin edici olduğunda, bu konuşana geri-bildirilmelidir.
Eğer yapılandırılmış bir konuşma yapılıyorsa konuyu değiştirmemeli, konuşanın planına uygun davranmalı ve konuşanın planını uygulamasına izin vermelidir.
Yapılandırılmamış konuşmalarda konuşanın konuya sadık kalması için dinleyicinin soru sorması ve konunun fazla dağılmaması için konuşana yardımcı olması yararlı olacaktır. Konuşana müdahale sınırlı tutulmalı ve konuşanı ketleyecek tarzda yapılmamalıdır.
Sadece sözlerin dinlenmesiyle yetinilmemeli, sözel olmayan davranışlara da dikkat edilmelidir .
Yukarıda belirttiğimiz gibi, yüz yüze iletişimde duygusal mesajların %55'inin yüz ifadeleri, %38'nin söz ötesi (meta verbal) ve ancak %7'sinin sözlerle verildiği hesaplanmıştır . Daha sonra yapılan çalışmalarda da buna yakın sonuçlar alınmıştır.
Konuşmacı sözel ve sözel olmayan mesajlarla desteklenmeli ve konuşmaya teşvik edilmelidir. Bunun için söylenenlerin dinlendiğini belirten hafif baş sallama, söylenen son sözü kısaca tekrarlama, "hım", "ee" gibi sesler çıkarma metodları kullanılmaktadır
Dinleme sırasında teknik bir konunun öğrenilmesi, sözel ve sözel olmayan bir çok kanalın aynı anda dinlenmesi veya konuşma içeriğinin sonradan değerlendirilmesi amaçlanıyorsa kağıt kalemle veya başka bir yolla kayıt tutulmalıdır. Kayıt tutulması durumlarında iletişimde bulunan herkesin durumun farkında olması ve kayıt tutulmasını onaylaması uyulması gereken bir etik kuraldır.
Konuşma tamamlandığında, duruma göre, dinleyicinin konuşmadan anladıklarını özetlemesi ve/veya konuşmacının konuşmasını özetlemesini istemesi iletilmek istenen mesajla, alınan mesaj arasında fark olup olmadığını anlamak açısından gereklidir
Stratejik dinleme, etkin dinlemeden daha ileri bir teknik olarak önerilmektedir. Stratejik dinlemede dinleyicinin önceden hazırlanması, bir dinleme planı yapması ve belirli konulara odaklanması gerekmektedir.
Empatik Yaklaşım (Koşulsuz kabul ve saygı)
Etkin dinleme empati kurma sürecinin temel taşıdır. empatiyi "bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır" biçiminde tanımlamıştır.
Anlaşılanların, empati kurulan kişiye yansıtılması da empatinin zorunlu bir aşamasıdır. Empatiyi, karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerinin anlaşılması, kişinin kabul edilmesi ve bunun kişiye yansıtılması olarak tanımlayabiliriz. Empati terimi ile ifade edilen sempatiden farklıdır. Sempati, yakınlık duymaktır. Empati ise karşımızdakinin duygularını anlamak ve ona bu anlayışı iletmekle sınırlıdır. Empati kurduğumuz kişiye yakınlık duymamız gerekmez.
Bu çalışmada empati kurmaya, insanları anlamaya ve saygı göstermeye dönük davranışları empatik yaklaşım olarak ele alacağız.
Karşımızdakinin bakış açısını ve duygusal durumunu anlamak iş süreçleri açısından önemlidir. Empatik yaklaşımın (yüksek duygusal zekanın) iş ortamındaki etkileşimin kalitesini yükselttiği düşünülüyor (Murray, 2001). Empatinin duygusal zekanın merkezi bileşenlerinden biri olması yanında eleştirel düşünmeyi ve zihinde canlandırmayı keskinleştiren bir beceri olduğu savunuluyor bir çalışmada ise, empatinin düşünme ve yaratıcılıkla çok yönlü ilişkileri olduğu ileri sürülüyor
. Belirttiğimiz türde ilişkilerin sayısını çoğalmak mümkündür. Empatinin kişiler arası etkileşime olumlu katkısı nedeniyle, bir çok meslek grubuna empati eğitimi verilmektedir.
Empati kurmak için öncelikle karşımızdaki kişinin bizim gibi bir varlığı, bizden farklı değer yargıları ve inançları olduğunu bilmek ve bunu kabul etmek gerekir. Bu kabulden hareketle, etkileşimde bulunduğumuz kişinin haklı/haksız, iyi/kötü biçiminde yargılanmaması, sadece onun durumunun anlaşılabilmesi için çaba gösterilmesi gerekir
Empati kurma sürecinin ilk adımı etkin dinlemedir. Empati kurulacak kişi mümkün ve gerekli olduğu kadar çok kanaldan dinlenmeli, düşünceleri, tutumları ve duyguları anlaşılmaya çalışılmalıdır. Etkin dinleme yapabilmek empati kurmayı önemli ölçüde kolaylaştırır ama empati kurmak için tek başına yeterli değildir. Empati kurmak için, özellikle tutum ve duyguların anlaşılmasına odaklanılmalıdır. Böylece kişinin kendi bakış açısını ve duygularını anlamak mümkün olabilir. Kişinin tutum ve duygularının yanlış anlaşılması empati kurmayı engelleyecektir.
Empati kurulan kişinin bakış açısı ve duyguları doğru anlaşıldıktan sonra, bir an için (kısa bir süre) onun bakış açısı ve duygu durumuna girilmeli (empati kuran kişi kendini empati kuracağı kişinin yerine koymalı); durum onun gözleriyle görülmelidir. Kendini kişinin yerine koyma süresi, durumu anlamak için yeterli ama kısa olmalıdır. Bu sürenin sonunda empati kuranın kendi bakış açısına ve kendi duygu durumuna dönmesi gerekir
Son aşamada, empati kurulan kişiye, duygularının ve bakış açısının anlaşıldığı yolunda bir geribildirim verilmelidir. Empati kurulan kişinin, anlaşıldığını, anlaması ve kabul etmesi için ona zaman tanınmalı ve ona karşı içten olunmalıdır.
Empati kurma çoğu zaman empati kurulan kişiye yardımcı olma sürecinin bir parçasıdır. Yardımcı olma sürecinde karşımızdaki kişinin anlaşılması kadar, ona güven verilmesi de önemlidir. İş ilişkileri açısından bakıldığında empati kurmak, sadece empati kurulan kişiye yardımcı olmayı sağlamaz, kişinin ortama katkısını da artırabilir.
Günlük yaşam içinde, çoğu zaman, tam bir empati kurmak mümkün değilse bile, empatik yaklaşımı sıklıkla kullanmak mümkündür. Empatik yaklaşım, gün içinde etkileşimde bulunduğumuz kişilerle empati kurmaya, onların bakış açısı ve duygularını anlamaya çalışmaktır. Empatik yaklaşımda bulunmak ve doğru kullanabilmek için empatinin öğrenilmesi ve empatik yaklaşımın benimsenmesi gerekir.
Empati kurma becerimizi geliştirmek mümkündür. Bir empati eğitim programına katılmak, etkin dinleme becerimizi geliştirmek, dünya görüşümüz içinde "bütün insanların farklı kişilikleri vardır, benden farklı değer yargıları ve inançları olabilir ve bütün insanlar değerlidir" biçiminde yargılara yer vermek empatik yaklaşım geliştirmemizi kolaylaştıracaktır. Küçük yaşataki çocukların bile, empati kurabildikleri ve eğitimle empatik yaklaşım geliştirebildikleri biliniyor.
Etkin dinleme alıcı açısından iletişimdeki gürültüyü azaltma ve mesajı tam ve doğru olarak alma etkinliğidir/becerisidir. Etkin dinleme sadece mesajı almakla sınırlı değildir. Mesajın alındığını geri bildirmeyi de içerir. Farkında olarak ve belirli kurallara uyularak yapılması gerekir .
Psikoterapi, eğitim, iş görüşmeleri, çocuklarla etkileşim gibi değişik alanlarda etkin dinleme yapmak mümkündür. Amaç, çoğu zaman bir sorunun anlaşılması ve çözümüne yardımcı olunmasıdır.
Etkin dinleme için uygun ortam seçilmelidir. Ortamın, mesaj içeriği üzerindeki bozucu etkileri en az seviyede olmalıdır. Gürültüsüz, yeteri kadar aydınlatılmış ve iletişim sürecine dışarıdan müdahale edilmesinin önlenmiş olduğu ortamlar tercih edilmelidir (Bell, 2001).
Mümkünse konuya ilişkin bilginin önceden artırılması iletişimi kolaylaştırır. Özellikle teknik bir konu konuşuluyorsa, en azından konuya ilişkin kavramlar bilinmelidir.
Dinleyicinin, konuşmacıya ilişkin tutumlarını iletişim ortamına taşımaması, konuşanın özellikleri ile konunun içeriğini iyi ayırdedebilmesi önemlidir. Böylece algı yanılmalarını önemli ölçüde azaltmak mümkün olabilir
Dinleme sırasında anlaşılamayan sözlerin açıklanması istenmelidir.
Açımlayıcı sorular sorulmalı ama soruların yönlendirici olmamasına özen gösterilmelidir (Perkins, 1999; Department Of Veterans Affairs, 1998). Yapılan açıklama tatmin edici olduğunda, bu konuşana geri-bildirilmelidir.
Eğer yapılandırılmış bir konuşma yapılıyorsa konuyu değiştirmemeli, konuşanın planına uygun davranmalı ve konuşanın planını uygulamasına izin vermelidir.
Yapılandırılmamış konuşmalarda konuşanın konuya sadık kalması için dinleyicinin soru sorması ve konunun fazla dağılmaması için konuşana yardımcı olması yararlı olacaktır. Konuşana müdahale sınırlı tutulmalı ve konuşanı ketleyecek tarzda yapılmamalıdır.
Sadece sözlerin dinlenmesiyle yetinilmemeli, sözel olmayan davranışlara da dikkat edilmelidir .
Yukarıda belirttiğimiz gibi, yüz yüze iletişimde duygusal mesajların %55'inin yüz ifadeleri, %38'nin söz ötesi (meta verbal) ve ancak %7'sinin sözlerle verildiği hesaplanmıştır . Daha sonra yapılan çalışmalarda da buna yakın sonuçlar alınmıştır.
Konuşmacı sözel ve sözel olmayan mesajlarla desteklenmeli ve konuşmaya teşvik edilmelidir. Bunun için söylenenlerin dinlendiğini belirten hafif baş sallama, söylenen son sözü kısaca tekrarlama, "hım", "ee" gibi sesler çıkarma metodları kullanılmaktadır
Dinleme sırasında teknik bir konunun öğrenilmesi, sözel ve sözel olmayan bir çok kanalın aynı anda dinlenmesi veya konuşma içeriğinin sonradan değerlendirilmesi amaçlanıyorsa kağıt kalemle veya başka bir yolla kayıt tutulmalıdır. Kayıt tutulması durumlarında iletişimde bulunan herkesin durumun farkında olması ve kayıt tutulmasını onaylaması uyulması gereken bir etik kuraldır.
Konuşma tamamlandığında, duruma göre, dinleyicinin konuşmadan anladıklarını özetlemesi ve/veya konuşmacının konuşmasını özetlemesini istemesi iletilmek istenen mesajla, alınan mesaj arasında fark olup olmadığını anlamak açısından gereklidir
Stratejik dinleme, etkin dinlemeden daha ileri bir teknik olarak önerilmektedir. Stratejik dinlemede dinleyicinin önceden hazırlanması, bir dinleme planı yapması ve belirli konulara odaklanması gerekmektedir.
Empatik Yaklaşım (Koşulsuz kabul ve saygı)
Etkin dinleme empati kurma sürecinin temel taşıdır. empatiyi "bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır" biçiminde tanımlamıştır.
Anlaşılanların, empati kurulan kişiye yansıtılması da empatinin zorunlu bir aşamasıdır. Empatiyi, karşımızdaki kişinin duygu ve düşüncelerinin anlaşılması, kişinin kabul edilmesi ve bunun kişiye yansıtılması olarak tanımlayabiliriz. Empati terimi ile ifade edilen sempatiden farklıdır. Sempati, yakınlık duymaktır. Empati ise karşımızdakinin duygularını anlamak ve ona bu anlayışı iletmekle sınırlıdır. Empati kurduğumuz kişiye yakınlık duymamız gerekmez.
Bu çalışmada empati kurmaya, insanları anlamaya ve saygı göstermeye dönük davranışları empatik yaklaşım olarak ele alacağız.
Karşımızdakinin bakış açısını ve duygusal durumunu anlamak iş süreçleri açısından önemlidir. Empatik yaklaşımın (yüksek duygusal zekanın) iş ortamındaki etkileşimin kalitesini yükselttiği düşünülüyor (Murray, 2001). Empatinin duygusal zekanın merkezi bileşenlerinden biri olması yanında eleştirel düşünmeyi ve zihinde canlandırmayı keskinleştiren bir beceri olduğu savunuluyor bir çalışmada ise, empatinin düşünme ve yaratıcılıkla çok yönlü ilişkileri olduğu ileri sürülüyor
. Belirttiğimiz türde ilişkilerin sayısını çoğalmak mümkündür. Empatinin kişiler arası etkileşime olumlu katkısı nedeniyle, bir çok meslek grubuna empati eğitimi verilmektedir.
Empati kurmak için öncelikle karşımızdaki kişinin bizim gibi bir varlığı, bizden farklı değer yargıları ve inançları olduğunu bilmek ve bunu kabul etmek gerekir. Bu kabulden hareketle, etkileşimde bulunduğumuz kişinin haklı/haksız, iyi/kötü biçiminde yargılanmaması, sadece onun durumunun anlaşılabilmesi için çaba gösterilmesi gerekir
Empati kurma sürecinin ilk adımı etkin dinlemedir. Empati kurulacak kişi mümkün ve gerekli olduğu kadar çok kanaldan dinlenmeli, düşünceleri, tutumları ve duyguları anlaşılmaya çalışılmalıdır. Etkin dinleme yapabilmek empati kurmayı önemli ölçüde kolaylaştırır ama empati kurmak için tek başına yeterli değildir. Empati kurmak için, özellikle tutum ve duyguların anlaşılmasına odaklanılmalıdır. Böylece kişinin kendi bakış açısını ve duygularını anlamak mümkün olabilir. Kişinin tutum ve duygularının yanlış anlaşılması empati kurmayı engelleyecektir.
Empati kurulan kişinin bakış açısı ve duyguları doğru anlaşıldıktan sonra, bir an için (kısa bir süre) onun bakış açısı ve duygu durumuna girilmeli (empati kuran kişi kendini empati kuracağı kişinin yerine koymalı); durum onun gözleriyle görülmelidir. Kendini kişinin yerine koyma süresi, durumu anlamak için yeterli ama kısa olmalıdır. Bu sürenin sonunda empati kuranın kendi bakış açısına ve kendi duygu durumuna dönmesi gerekir
Son aşamada, empati kurulan kişiye, duygularının ve bakış açısının anlaşıldığı yolunda bir geribildirim verilmelidir. Empati kurulan kişinin, anlaşıldığını, anlaması ve kabul etmesi için ona zaman tanınmalı ve ona karşı içten olunmalıdır.
Empati kurma çoğu zaman empati kurulan kişiye yardımcı olma sürecinin bir parçasıdır. Yardımcı olma sürecinde karşımızdaki kişinin anlaşılması kadar, ona güven verilmesi de önemlidir. İş ilişkileri açısından bakıldığında empati kurmak, sadece empati kurulan kişiye yardımcı olmayı sağlamaz, kişinin ortama katkısını da artırabilir.
Günlük yaşam içinde, çoğu zaman, tam bir empati kurmak mümkün değilse bile, empatik yaklaşımı sıklıkla kullanmak mümkündür. Empatik yaklaşım, gün içinde etkileşimde bulunduğumuz kişilerle empati kurmaya, onların bakış açısı ve duygularını anlamaya çalışmaktır. Empatik yaklaşımda bulunmak ve doğru kullanabilmek için empatinin öğrenilmesi ve empatik yaklaşımın benimsenmesi gerekir.
Empati kurma becerimizi geliştirmek mümkündür. Bir empati eğitim programına katılmak, etkin dinleme becerimizi geliştirmek, dünya görüşümüz içinde "bütün insanların farklı kişilikleri vardır, benden farklı değer yargıları ve inançları olabilir ve bütün insanlar değerlidir" biçiminde yargılara yer vermek empatik yaklaşım geliştirmemizi kolaylaştıracaktır. Küçük yaşataki çocukların bile, empati kurabildikleri ve eğitimle empatik yaklaşım geliştirebildikleri biliniyor.
