E-ticaret sektöründe hizmet veren firmalar, artık kişiye özel servislerle
farklılaşıyor ve rekabet avantajı elde ediyor. Kişi bazlı kampanyalar ve uygulamalar geliştirerek müşteri odaklı bir yaklaşım izleyen e-ticaret firmalarının, sektörü farklı bir boyuta taşıyacağını söyleyen Inveon Yönetici Ortağı Yomi Kastro'ya göre, yeni uygulamalar müşterileri tekrar alışveriş yapmaya teşvik ederken, yakın gelecekte Türkiye'deki e-ticaret sitelerinde de karşılaşacağımız "online alışveriş danışmanları" ile e-ticarette yeni bir dönem başlayacak.
Kişibazlı kampanya dönemi
Günden güne artan hacmi ile ülkemizin lokomotif sektörlerinden biri olmaya aday e-ticarette, müşteriye kendisini özel hissettirecek atılımlarda bulunarak farklılaşmayı başaran firmalar önemli avantajlar elde ediyorlar. E-ticarete yeni başlayan ya da mevcut sistem veya stratejilerini güçlendirmek isteyen firmalara, yazılım tedariğinden öte, geniş kapsamlı bir servis modeli sunan Inveon'un Yönetici Ortağı Yomi Kastro'ya göre, kişiye özel servislerin yanı sıra kişi bazlı kampanya ve uygulamaların çeşitlenmesi, e-ticarette yeni bir dönemin başlangıcına işaret ediyor.
Her sektörden yüzlerce e-ticaret sitesinin bulunduğu günümüzde, müşteri odaklı yaklaşıma önem veren firmaların rekabette bir adım öne çıktığını vurgulayan Kastro, "Geleneksel ticarette olduğu gibi, e-ticarette de satın almaya teşvik etmek için, kullanıcıya özel olduğunu hissettirecek kampanya ve promosyon seçenekleri sunmak, iyi bir kullanıcı deneyimi yaşatarak tekrar alışveriş yapma isteği uyandırmak, onları geri kazanmanın yollarını bulmak gerekiyor. Artık zor olan müşteri kazanmak değil, müşteriyi elde tutmak. Bu nedenle şirketler pek çok alternatifi bulmanın gitgide daha kolay bir hal aldığı günümüzde, ürün ve satış odaklı stratejiler izlemekten ziyade, müşteri sadakatini nasıl sağlayacaklarına odaklanmalılar," diye konuştu.
Kişiye özel uygulamalar alışverişe özendiriyor
E-ticarette kişiye özel alışveriş deneyimi sunma yönündeki uygulamaların, mevcut müşterileri yeniden kazanmanın ve henüz internetten alışveriş yapmamış internet kullanıcılarını alışverişe teşvik etmenin en etkili yollarından biri olduğuna değinen Kastro, "Belli bir süre dahilinde herkes için geçerli olan indirim kuponu, hediye çeki gibi fırsatlar kullanıcılar için artık sıradanlaştı ve etkisini yavaş yavaş yitiriyor. Müşterilere özel olduklarını hissettirecek avantajlar sunmak, ikinci bir ürünü de sepete ekleme konusunda tetikleyici bir unsur olabiliyor. Kullanıcılar, sadece kendilerine özel olduğunu bildikleri kampanyalarla karşılaştıklarında, alışverişe daha kolay ikna oluyor. Ayrıca, ödeme tutarı üzerinden sunulan bazı indirim seçenekleri de sepet tutarının artırılmasında etkili olabiliyor," dedi.
Kullanıcıların önceden tanımlı bilgilerine göre, kullanıcı özelinde filtrelenmiş ürün gösterimi yapmanın da kişiye özel alışveriş deneyiminin bir parçası olduğunu söyleyen Kastro, "Ayakkabı numarası, tercih edilen renkler veya markalardan oluşan bir set, kullanıcının ilk ziyaretinde ya da kayıt esnasında kaydediliyor. Bu sayede kullanıcı her ziyaretinde yalnızca kendisine uygun ürünleri görüyor ve satın alma ihtimalinin düşük olduğu ürünler ile zaman kaybetmeyip, satın alabileceği, kendisine uygun daha fazla alternatif inceleyebiliyor. Diğer taraftan, kullanıcının zaman içindeki tüm davranışları 'ürün tavsiye motoru' (recommendation engine) sayesinde analiz edilebiliyor. Bu bilgiler, belirli algoritmalar ve eşleşmeler ile anlamlandırabiliyor, spesifik olarak her bir kullanıcıya satın almak isteyebileceği ürünler gerçek zamanlı önerilebiliyor ya da bu ürünleri tavsiye etmekle kalmayıp, 'Beğenmediklerinizi iade edin' mesajı ile sürpriz olarak kullanıcıya gönderildiğinde, firmalar satın alma ihtimalini artırmış ve dahası kullanıcıda 'güven' uyandırarak sitelerine davet etmiş oluyorlar," diye konuştu.
Herkesin bir online alışveriş danışmanı olacak
Uygulanan sadakat programlarının da markaların mevcut müşterileri ile benzersiz bir etkileşim yaratmasına imkan verdiğini ve uzun vadede, daha memnun ve daha sadık bir e-ticaret müşteri kitlesi oluşmasına yardımcı olduğunu söyleyen Kastro, yakın gelecekte uygulanmaya başlayacak kişiye özel alışveriş uygulamaları hakkında şu bilgileri verdi:
"Türkiye'de de pek yakında örneklerini görmeye başlayacağımız 'online alışveriş danışmanı' (online concierge) uygulaması, geleneksel alışverişteki birebir satış danışmanı-müşteri etkileşimini aratmayan, gerçek zamanlı ve benzersiz bir kullanıcı deneyimi yaşatıyor. Uygulamayı kullanan kullanıcıların davranışları incelendiğinde, sitede geçirilen ortalama ziyaret süresinde ve ortalama sepet büyüklüğünde artış görülüyor. Üstelik yapılan analizlere göre bir danışman eşliğinde gerçekleşen alışverişlerde ürünlerin sepette terk edilme oranları azalırken, müşterilerin daha hoşnut oldukları bir alışveriş deneyimi yaşadıkları da görülüyor. Uygulamanın e-ticaret müşterisine sunduğu kolaylıkların ötesinde, firma açısından da önemli faydaları söz konusu. Örneğin, 'Bir ünlü ile birlikte alışveriş deneyimi yaşamak' veya 'Yılbaşı yaklaşıyor, hediyenizi seçtiniz mi?' gibi konseptlerde kampanyalar düzenlenerek, marka farkındalığını artıracak ve müşteri odaklı yaklaşımı ön plana çıkaracak ciddi bir pazarlama aracı olarak kullanılabiliyor. Tüm bunlar, yapılan ziyaretlerin satışa dönüşmesini yoğun olarak desteklerken, diğer taraftan çağrı merkezi ve destek birimlerindeki operasyonel iş yükünü de önemli ölçüde azaltıyor."
Inveon olarak, e-ticaret sektöründe sadece yazılım tedarik etmenin ilerisinde, "yönlendiren ve danışman" rolleri gereği, hem Ar-Ge çalışmaları ile hem de küresel trendleri yakından izleyerek kişiye özel alışveriş uygulamalarının Türkiye'de yaygınlaşmasına ve sektörün genel anlamda gelişmesine katkıda bulunduklarını vurgulayan Kastro, "Gerek kendi bünyemizdeki internet girişimlerinde, gerek yazılım tarafında iş ortağı olduğumuz e-ticaret sitelerinde bu tür inovatif uygulamaları denemeye ve geliştirmeye devam edeceğiz," diye konuştu.
