İş Hayatında İletişim

1. ETKİLİ İLETİŞİM​

1.1. İletişimin Tanımı

İletişim, bugünün toplumunun canı kanıdır.
Hayatımızın ve projelerimizin iyi olmasında büyük
önem taşır. Bir bilgi çağında yaşıyoruz. Çoğu insan
iletişimi, nasıl konuşup yazacağını bildiği
düşüncesiyle garanti gibi görüp basite alırlar. Aslında
iletişimi farkında olduğumuzdan daha fazla
kullanmaktayız ve ona bağımlıyız.
İletişim; bilginin, fikirlerin, duyguların,
becerilerin, simgeler kullanılarak iletilmesidir.
İnsanın kendini sosyal bir varlık olarak ifade
etmesi için iletişim zorunludur. İnsan, çevresi ile
iletişim kurarak yaşar. Onun her davranışı, konuşması, susması, duruşu ve oturma biçimi,
kendini ifade etmesi; yani çevresine mesaj iletmesidir.
İletişim kurmaktaki asıl amaç, anlaşılabilir mesajların gönderilmesi ve karşı tarafın
tutum ve davranışlarında değişiklik yapmaktadır. Eğer davranışlarda değişiklik meydana
gelmemişse ileti var; ama iletişim yoktur.

1.2. İletişimin Öğeleri

İletişim sürecinin gerçekleşmesi için gerekli olan iki kişiden biri gönderici yani
kaynak, diğeri ise alıcıdır. Gönderici, ilk olarak göndermek istediği mesajı fikir olarak
zihninde oluşturur ve daha sonra bu fikri kodlar, yani sözcüklere, rakamlara, şekillere veya
beden diline dönüştürür. İletişimde buna Sembol Oluşturma denir. Semboller belli kodlara
dönüştürülerek iletişim kanalı vasıtası ile alıcıya gönderilir.
İletişimin tam olarak gerçekleştirilebilmesi için, üç temel faktörün bulunması gerekir.
İletişimin temel faktörleri; kaynak, alıcı ve mesajdır. Bu üç faktör temel olmakla birlikte dört
faktör daha vardır ki onlar da kanal, kod, dönüt ve filtredir.

Örnek:
Yükselen işletmesinin müdürü Ahmet Bey, tüm çalışanlara “Önümüzdeki ay
işletmemizde denetim yapılacaktır, herkes kolları sıvasın”. Şeklinde elektronik posta
(mail)göndermiştir. Bu iletişimde öğeler şunlardır:

Kaynak (verici) : Ahmet Bey,
Alıcı (hedef) :Tüm çalışanlar,
Mesaj (bilgi, haber) : denetimin yapılacağı,
Kanal (araç) : İnternet
Kod : Herkes kolları sıvasın!
Filtre (algı) : Herkes denetime hazırlansın!
Dönüt (Geribildirim): Herkesin sıkı bir şekilde denetime hazırlanması
Eğer bütün çalışanlar denetim için işlerinde hazırlığa başlamazlarsa, iletişim amacına
ulaşmamış olur.

1.2.1. Kaynak (Gönderici)
Gönderici, mesajın kaynağı, iletişimin başlatıcısıdır.
Gönderici iletişimi başlatan veya iletiyi gönderendir.
Gönderici olmadan iletişim kurulamaz. İletişimde en önemli
sorumluluk göndericiye aittir. İletişim önce göndericinin
zihnindeki düşüncelerle ortaya çıkar. Kaynak, sahip olduğu
tecrübe ve bilgilere göre mesaj olarak iletecek bir düşünce
oluşturur. Yani, mesajı iletmeden önce onu “kod”lar. Bir
düşünceyi formüle eder ve mesaj kanalı kullanarak alıcıya
gönderir. İletişimin başarılı bir şekilde gerçekleşmesinin
temel koşullarından biri, göndericinin uygunluğudur.
Gönderici mesajı, alıcının zihinsel algı yeteneğine göre
kodlamalıdır. Alıcının algılayamayacağı bir mesaj, sadece
bir gürültüdür.

Kaynağın Taşıması Gereken Özellikler
İletişim, kaynağın mesajı göndermeye başlaması ile ortaya çıkar. Kaynak, mesajı
ileten kişi veya mesajın çıkış noktası olarak tanımlanabilir. İyi bir iletişim için kaynağın
taşıması gereken özellikler vardır. Bu özellikleri kısaca şu şekilde belirtebiliriz:

• Kaynak bilgili olmalıdır.
• Kaynak kodlama özelliğine sahip olmalıdır.
• Kaynak bulunduğu konumdaki rolüne uygun davranmalıdır.
• Kaynak tanınmalıdır. Tanınmayan veya olumsuz tanınan kaynağın göndereceği
• mesajlar, alıcılar üzerinde gerekli etkiyi oluşturmaz.

1.2.2. Mesaj (Bilgi, Haber)
Mesaj, alıcı için uyaran olarak işlev gören bir sinyal, ya da sinyaller birleşimidir.
İletişim, kaynağın gönderdiği mesajın alıcı tarafından algılanmasıdır. Düşünce, duyu ya da
bilginin kaynak tarafından kodlanmış biçimi olarak tanımlanan mesaj, bir duygu veya
düşünceyi aktarmayı isteyen kaynağın ürettiği sözel, görsel ve işitsel simgelerden oluşan
somut bir üründür. Mesaj, göndericinin alıcıya gönderdiği veri iletileridir. Mesaj bir
konuşma ise “duyulan”, mesaj yazılı ise “okunan”. mesaj jest ise “görülen” ve hissedilen
bir mesajdır. Örneğin; işe geç gelen bir memura kaşlarını çatarak: “Günaydın!” diyen bir
müdür, bir selamın ötesinde bir şeyler söylemektedir. Göndericinin sembollerini alıcı
tanıyamıyorsa iletişim gerçekleşmez.
Mesajın taşıması gereken özellikler:

• Mesaj anlaşılır olmalıdır. Anlaşılamayan söz, deyim ve mimiklerden oluşan
• mesajlar algılanamayacak iletişim sağlanmayacaktır.
• Mesaj açık olmalıdır. Kaynak göndereceği mesajla, alıcıdan ne istediğini
• belirtmelidir.
• Mesaj doğru zamanda iletilmelidir. Mesajın gönderileceği zaman iyi
• belirlenmelidir. Ayrıca, alıcıdan beklenen davranış da zamanlı olmalıdır.
• Mesaj uygun kanalı izlemelidir. Mesaj, uygun yolu izlemeden alıcıya varırsa,
• etkinliğini kaybeder; alıcı ile kaynak arasındaki ilişki yetersiz olur. Özel ilaveler
• veya davranışlarla, mesaj ek anlamlı hale getirilirse, kaynak üzerindeki etkisi
• istenilenin dışında gerçekleşir ve hedefte beklenmeyen düşünce ve davranışlar
• oluşturur.
• Mesaj, kaynak ve alıcı arasında kalmalıdır: Mesaj, kaynaktan alıcıya ulaşıncaya
• kadar değişik kişi ve kademelerden geçebilir. Yüz yüze olmayan iletişim bu tür
• mesajlara dayanır. Bu durumda asıl mesaj anlamının dışında algılanır.
• Çocukların oynadığı kulaktan kulağa oyununu hatırlayınız.

1.2.3. Kanal (Araç)
Kanal, sinyalleri taşıyan herhangi bir fiziksel araçtır. Kanal mesajın göndericiden
alıcıya iletildiği yoldur. Işık dalgaları, radyo dalgaları, ses dalgaları, telefon kabloları ve sinir
sistemi olabilir. İfade edilen uygunluk, mesajın türüne göre seçilecek kanalın uygunluğudur.
Güzel şekilde inşa edilmiş bir karayolu, bir otomobil için önemlidir; ancak bir tren açısından
hiçbir anlam ifade etmez. Bu bakımdan iletişimin gerçek anlamda sağlanabilmesi için
mesajın uygun kanalla gönderilmesi önemli bir unsurdur.
Örgütlerde iletişim kanalları, resmi ve gayri resmi olabilir. İşletme içindeki resmi
iletişim kanalları; emir-komuta zinciri, öneri-şikayet kutuları, şirket dergisi ya da işletme
toplantıları olabilir. Gayri resmi iletişim kanalları ise; dedikodu, söylenti haberleridir.
İşletme dışı iletişim ise, iletişim ağları ile birbirine bağlı olan milyonlarca bilgisayar,
insanlara ve örgütlere çok gelişmiş bir iletişim olanağı sağlamıştır.
Ana kural, iletişimin etkili ve verimli olabilmesi için kullanılan aracın mesaja uygun
olması gerekir. İnsanlar işitsel, görsel ve duygusal zekalı olabilirler. İletişimde mümkün
olduğu kadar çok çeşitli kanal birlikte kullanılmalıdır.

1.2.4. Alıcı (Hedef)
Vericinin mesajını algılayan kişi alıcıdır. Alıcı tek veya
çok kişi olabilir, belirli ve belirsiz olabilir. Ancak, mesaj birisine
ulaşmamışsa iletişim olayı gerçekleşmemiş demektir.
Kodlanmış mesajı alan ve kodunu açan kişi alıcıdır. Alıcı,
mesajı taşıyan sembolleri algılayıp anlam vererek iletişimi
sonlandırır ya da kendisi bir mesaj göndererek gönderici konumuna geçer. İletişimin
gerçekleşmesi için en az iki kişiye ihtiyaç vardır. Bunlardan biri kaynak, diğeri alıcıdır. İnsan
kendisiyle kurduğu iletişimin dışında, tek başına bir iletişim kuramayacağına göre, (düşünme
ve hayal kurma, kişinin kendi kendisiyle kurduğu iletişimdir) mutlaka alıcı veya alıcılar
gerekir. İletişimde gönderilen mesaj tek olmasına rağmen, aynı mesajın bir tek alıcısı
bulunduğu gibi, bir çok alıcısı da bulunabilir. Aynı şekilde bir mesajın bir veya birçok
göndericisi de olabilir. Mesajın alıcısı çoğaldıkça, mesaj aslından uzaklaşır ve iletişimde
başlangıçta arzu edilen amaç gerçekleşmez.
Alıcıların, aktif dinleyici olmasını engelleyen unsurlar ise, alıcının göndericiye karşı
olan tutumu, güveni ve inancıdır. Bunlar mesajın farklı değerlendirilmesine neden olabilir.
Etkin iletişim için alıcının taşıması gereken özelikler ise şunlardır:

• Alıcı mesajı algılayabilmelidir. Alıcı gönderilen mesajı algılayacak düzeyde
• olmalı, algılama engeli olmamalıdır.
• Ayrıca alıcının arzulu olması gerekir. Eğer alıcı, kaynağın gönderdiği mesaja
• karşı kayıtsız ise, mesaj algılanmayacak; iletişim gerçekleşse bile etkin iletişim
• olmayacaktır.
• Alıcı bilgili olmalı ve geri-besleme sistemine sahip olmalıdır.
• Alıcı seçici olmalıdır.
• Alıcı, bulunduğu konuma uyabilmelidir. Örneğin; öğrenci öğretmenin rehber
• olduğunu kabul ederse kaynağın isteklerini kabul edebilecek, ayrıca kendi
• davranışlarının sınırlarını bilecek ve mesajı etkin bir şekilde alabilecektir.
• Alıcı kaynak olabilme özelliği taşımalıdır. Zaman zaman alıcı, kaynak; kaynak
• ise alıcı durumuna geçer. Bu nedenle alıcının da kaynak olma özelliğini taşıması
• gerekir.

1.2.5. Kodlama-Kod Açma
Kodlama, basit bir el hareketinden, karmaşık bir matematik formülüne kadar çok geniş
bir anlamı kapsayabilir. Bilginin, düşüncenin duygunun iletmeye uygun, mesaj haline
getirilmesine Kodlama denir.7
Mesajın yorumlanarak anlamlı bir şekilde algılanması sürecine Kod-açma denir.
Kodlamada anlam birliğine dikkat etmek gerekir. Verici alıcının kendisi gibi aynı anlamları
vereceği sembolleri ve hareketleri kullanmalıdır. Örneğin, bazı ülkelerde başı öne eğmek
“hayır” anlamına sağa sola sallamak “evet” anlamına gelir. Bu ülkelerin birinde yaşayan
insanların ülkemize turist olarak gelmeleri halinde yanlış anlaşılmaların oluşması
kaçınılmazdır
Alıcının mesajı yorumlayıp anlamlı bilgilere dönüştürme süreci kod çözmeyi
oluşturur. Bu süreç alıcının geçmiş tecrübelerinden, sembol ve hareketlere verdiği kişisel
yorumlardan, beklentilerden ve anlam birliğinden etkilenir. Mesaj alıcının bildiği bir lisanla
yazılmamışsa alıcı bunun kodunu çözemez. Mesela dilimizde gerçek anlamının dışında
başka anlam ya da anlamlarda kullanılan sözcük veya cümleler vardır. “Avucunu yala” diyen
bir kişiye, “Hayır, yalamam” demek mesajın anlaşılmadığını gösterir.

1.2.6. Dönüt(Geri besleme)
Dönüt, hedef alıcının kaynağın ilettiği
mesaja verdiği cevap olarak adlandırılır.
İletişim sürecinin son aşamasıdır. Geri
besleme aracılığıyla kaynak, iletişimin etkin
olup olmadığı konusunda bilgi edinir. Geri
besleme ile iletişim süreci tersine döner ve bu
sefer hedef kaynak, kaynak hedef durumuna
geçer. Yüz yüze iletişimde hemen geri
besleme alırız ki, buna Gecikmesiz Geri
Besleme denir. Kitle iletişiminde ise iletişim
sürecinde geri besleme almak belirli bir zaman
sonra olduğu için buna da Gecikmeli Geri
Besleme denir.
Olumlu ve olumsuz olmak üzere iki tür geri beslemeden söz edilebilir. Olumlu geri
besleme, kaynağın amaçlamış olduğu etkiye ulaşıldığını kaynağa bildirirken olumsuz geri
besleme, kaynağa alıcı üzerinde amaçlanan etkinin sağlanmadığını söyler. Kaynak, bu
noktada amaçladığı etkiyi elde etmek istediğinde, davranışını ve mesajını, aldığı olumsuz
geri beslemeye göre yeniden düzenler.
Ancak, bireyler ve kurumlar arasında çoğu kez tek yönlü iletişim uygulandığı izlenir.
Daha doğrusu iletişim sürecinin gerçekleştirdiği düşünülürken ileti süreci gerçekleştirilir.
İletişim süreci iki perdelik oyun gibidir. Birinci perdesi mesajın gönderilmesi, ikinci perdesi
ise, mesajın kaynağına dönüşüdür.
Geri Besleme İletişim Sürecine Ne Kazandırır?

• İletişimin amacına ulaşıp ulaşmadığını ortaya koyar.
• Mesajın amaçlandığı gibi; doğru zamanda, doğru hedefe, doğru anlamda ulaşıp
• ulaşmadığını ortaya koyar
• Kaynağın başarılı olup olmadığını ortaya koyar.
• Mesajı iletmede kullanılan kanalın doğru olup olmadığını ortaya koyar.
• Geri beslemenin doğru şekilde, doğru araçlarla alınıp alınmadığını ortaya koyar.
• Süreç içinde hangi aşamada niçin başarısız olunduğunu ortaya koyar.
• Bir sonraki iletişim sürecinde kullanabileceğimiz bilgileri sağlar.
• Bir sonraki iletişim sürecini doğru bilgilerle oluşturmamızı sağlar.

1.2.7. Filtre (Algılama ve Değerlendirme)
Filtre, göndericinin ve alıcının kendine ulaşan mesajları değerlendirmeleriyle ilgilidir.
Burada devreye algılama girer. Algı, insanın çevresindeki uyaranların, ya da olayların
farkına varması ve onları yorumlaması sürecidir. Algı, kişinin belli bir bilgiyi duyma, anlama
ve değerlendirme sürecidir.
Kişinin içinde bulunduğu durum kişinin beklentilerini, geçmiş yaşamını, toplumsal ve
kültürel unsurları algılama sürecini etkilemektedir. Bütün bu unsurlar, kişilerin aynı mesajı
farklı yorumlamasına sebep olmaktadır. Algılamadaki farklılığı, dışsal ve içsel faktörler
olmak üzere iki unsura bağlayabiliriz.
Algılamada dışsal faktörler; farklılık, yoğunluk, sıklık, hareketlilik, tekrarlama,
kontrast, yenilik, benzerlik gibi faktörlerdir.
Algılamada içsel faktörler; kişilik, ihtiyaçlar, amaçlar, motivasyon, inançlar, değerler
ve tutumlar, umutlar, beklentiler, arzu ve istekler, geçmiş tecrübeler ve alışkanlıklar gibi
faktörlerdir.
Mesajın tam olarak algılanabilmesi için, kaynak ve hedefin mesajı kodlayacak ve kodu
çözecek düzeyde bilgi birikimine sahip olması gerekir. Mevlana'nın “Sen ne kadar bilirsen
bil, senin bildiğin başkasının anladığı kadardır.” sözü iletişimde algılamanın önemini
belirtmektedir.
Eğer gönderici ve alıcı, sembollere aynı anlamı vermiyorlarsa, iletişim süreci kusurlu
olur, bazen aynı uyarı farklı kişiler tarafından değişik şekilde algılanabilir.

1.3. Etkili İletişim

Her dönemde ve ortamda organize olmanın ve işleri yoluna koymanın en önemli
unsurlarından biri, yaygın ve etkili iletişim sağlayabilme yeteneğidir. Etkili iletişim, bir
zaman yönetimi unsurudur. İletişimde yeteri derecede açık olunursa, iletilmek istenen mesaj,
etkin bir biçimde, alıcıya ulaşmış olur. İletişimi zayıf olanlar, sürekli olarak karışıklığa neden
olurlar.
Toplum yaşamı iletişimle daha güzel hale getirilir. Birey, grup ya da toplumların
kendi aralarında kurdukları çeşitli ilişkileri düzenleyen kuralları, mevkileri gereğince tanıyıp
onlara uygun davranışta bulunabilmeleri, kendi aralarında etkin bir iletişimin bulunmasına
bağlıdır. Etkin iletişimin aşamaları şunlardır:

1. Hedefi bilgilendirmek
2. Hedefin tutum ve davranışlarını değiştirmek
3. Hedefin tutum ve davranışlarını devam ettirmek

İletişim sürecimizin etkin iletişim olmasını isteriz. Etkin iletişim sonucunda hedef
üzerinde şu üç ana iletişim etkisinin oluştuğu görülür:

• Hedefin bilgi düzeyinde ortaya çıkan değişme
• Hedefin tutum ve davranışlarında görülen değişme
• Hedefin açık davranışlarında görülen değişme
• Bir iletişim etkinliğinin beş temel amacı vardır;
• İletilecek mesajın kodlanması ve iletilmesi
• Mesajın kodunun çözülmesi ve filtre edilmesi
• Mesajın algılanması ve değerlendirilmesi
• Mesajın kabul edilmesi
• Mesaj doğrultusunda alıcının harekete geçmesi

Yukarıda sayılan unsurlar dikkate alındığında, iletişimin asıl amacının kaynağın
gönderdiği mesajın, alıcı tarafından kodunun çözülüp algılanması değil, mesajın içeriği
doğrultusunda alıcının mesaja göre olumlu geri bildirimde bulunmasını sağlamaktır.

1.3.1. İletişimin Engelleri
Etkili bir iletişim, iletişime engel olan faktörlerin ortadan kaldırılmasıyla mümkün
olur. İletişimin engellerinden bazıları şunlardır.
 Algılama farklıları
 Dildeki farklılıklar
 Gürültü engeli
 Duygusal faktörler
 Sözlerle mimikler arasındaki uyumsuzluk
 Güvensizlik
 Alıcının duygu dünyasını ayarlayamamak
 Yetersiz bilgi
 Eksik pekiştirme
 Karmaşık ve aşırı teknik bir dil
 Yüz yüze iletişim olanağı bulamamak
 İletişimde farklı ve yetersiz kanal kullanmak

gibi faktörler iletişimin engelleridir. Bu engellerin uygun araç ve yöntemlerle ortadan
kaldırılması etkin iletişim olanağı sağlar.

1.3.2. İletişimi Kolaylaştıran Yöntemler
İletişimi kolaylaştırmak için “DİAA” formülünü kullanınız.

• Dikkatleri kazanın. Çok ilginç bir söz veya anekdot
• aktararak söze başlayın.
• İlgi çekin. Dinleyenlere konunuzun neden önemli
• olduğunu anlatın.
• Arzu yaratın. Sizin görüşlerinizi dinlemenin onlar
• için nasıl yararlı olacağını belirtin.
• Anlaşma sağlayın. Dinleyicilere, anlatacağınız şeyin
• onlar için de aslında ne kadar yararlı olduğunu kabul
• etmelerini sağlayın.
• İletişimi kolaylaştırmak için, alıcının iyi ve aktif bir dinleyici olması gerekir. Aktif
• dinleyici olabilmek için:
• Konuşmayı kesin, hiç kimse konuşarak dinleyemez.
• Konuşmacıya rahatlaması için kolaylık sağlayın.
• Konuşmacıya dinleme isteğinde olduğunuzu gösterin, başka şeylerle meşgul
• olmayın, saatinize bakmayın.
• Dikkati dağıtan şeyleri ortadan kaldırın. Parazit konuşmaları dinlemeyin.
• Konuşmacıyı empatik dinleyin, kendinizi onun yerine koyun,
• Sabırlı olun başka hiçbir şey düşünmemeye çalışın.
• Kendinizi rahat hissetmeye çalışın, hafif tutun, başka şeylerle oyalanmayın.
• Eleştiriyi sonraya bırakın, eleştiri iletişimi engeller.
• Soru sorun, konuşmacının mesajını başka sözcüklerle açıklayın.
• Konuşmayı bırakın, bu aşamada konuşmak çok çekici olabilir; ancak bunu
• yapmayın, konuşmacının sözünü bitirmesini bekleyin.
• İletişimi kolaylaştırmak için iletişimin engellerini ortadan kaldırın.

2. İŞ HAYATINDA İLİŞKİLER
​

2.1. İşletmelerin Yapısı
2.1.1. İşletmenin Tanımı

Önce işletme ile aynı anlamda kullanılan diğer terimleri belirtelim. Bunlar; firma,
kuruluş, teşebbüs ve kurumdur.
İşletme; bilgi, fikir, teşebbüs, emek, para, makine, malzeme gibi iş unsurlarından
hepsinin veya birkaçının bir araya getirilerek planlı olarak kurulmuş bir düzen içinde,
bunlardan bir üretim veya hizmetin elde edildiği, sistemlerdir. O halde; fabrikalar askeri
birlikler, hastaneler, oteller, restaurantlar, okullar, nakliye şirketleri, turizm şirketleri, sigorta
şirketleri, matbaalar, yayın evleri, inşaat şirketleri, maden ocakları, devletler, ithalat ve
ihracat firmaları, pazarlama şirketleri, devlet kuruluşları birer işletmelerdir. Evden devlete,
pazarlamacısından otomobil fabrikasına kadar değişik türde, değişik özellikte ve büyüklükte
olan birimler hep birer işletmedir.
Çalışanlar, işletmenin hayatlarında oldukça fazla önem taşıması nedeniyle şu soruların
cevaplarını bilmek isterler:
İşletmenin temsil ettiği ayırt edici ya da temel inançlar nelerdir?
DEĞERLER

İşletme bu gün ne durumdadır ne duruma gelmeye çalışmaktadır?
AMAÇ

İşletme nasıl bir bağlılık taşımaktadır ve nereye doğru gitmektedir?
HEDEFLER

2.1.2. İşletmelerin Organizasyonu (örgütleme)
Organizasyon terimi Yunanca organon yani uzuv kelimesinden gelmektedir. Uzuv bir
bütünün veya canlı bir varlığın yaşamını sürdürebilmek için ihtiyaç duyduğu bir
fonksiyondur. İşletmelerde ise organ ve uzuv bir sistemin onu amaçlarına ulaştırmak üzere
belirli faaliyetler yapmak üzere kurulmuş bir kısım veya parçasıdır. Organizasyon ise,
olgunlaştırma sisteminin amacına ulaşmak için çeşitli, görevleri yapmak üzere oluşturduğu
ve diğer kısımlarla ahenkli bir şekilde iş gören bölümlerinin oluşturulmasıdır.
Organizasyon, işletmelerde yapılacak işleri, bu işleri yapacak kişileri ve çeşitli
ilişkileri kağıt üzerine döker ve bu unsurları belirli bir sistem içinde işletme amaçlarına
yöneltir. Aynı zamanda, organizasyon işleminde işlerin yetki ve sorumlulukları belirlenir ve
devredilir.
Bu aşamaların belirlenmesi beklenen verimin gerçekleşmesi için yeterli olmayabilir.
Çalışanların beklentilerini önemseyerek örgüt işleyişini sağlamak gerekir. Çalışanların,
alacakları maaşın ötesinde bir başka beklentileri daha vardır: Saygınlık. Bir kuruluşta hizmet
veriminin artması insan gücü ile sağlanır. Saygın bir konuma oturtulan bir bireyin götüreceği
hizmet ile horlanan, tepeden bakılan bir bireyin götüreceği hizmet arasında önemli
farklılıklar bulunmaktadır.
İş yapana değer vermek ve verilen değeri göstermek motive edici olacaktır. Yapılan
araştırmaların bazıları, amaçların belirlenmesinde çalışanların dahil edilmesinin en güçlü
motivasyon faktörü olduğunu göstermiştir. İnsanları motive etmek, onları hangi dürtülerin
daha iyi çalışmaya ittiğini anlamaktır. Bu, onların kişisel ihtiyaçlarını anlamak ve daha iyi
çalışma arzusu gösterecekleri çalışma koşullarını yaratmakla mümkün olur.
Bir firmada örgütsel yönetim söz konusu ise orada yüksek motivasyondan ve
sinerjiden bahsedilebilir. Sinerji; birden fazla olumlu enerjinin birleşmesidir. Yani, örgüt içi
çalışanların birlik ve beraberlik içinde bir takım halinde hareket etmesidir. Olumsuz (negatif)
enerji ise asinerji oluşturur.

Yüksek Motivasyon:

 Tüm çalışanların gülümseyen bakışları,
 Diğer çalışanlara ve müşterilere içtenlikle
yardımcı olma,
 Sorumluluk alma ve paylaşma isteği,
 Çalışanlar arasında sağlıklı bir iletişim,
 Katılım ve işbirliği,
 Problem çözümünde işbirliği ,
 Birbirine pozitif yaklaşma ve destek olma,
 Olumlu bakış açısı,
 Sevgi ve saygı,
 İşe adapte olma ve başarıyı paylaşma,
 İşe isteyerek gelme,16
Düşük Motivasyon
 Asık suratlar,
 Birbirini engelleme,
 İşten kaçma, birbirine sorumluluk atma,
 Hiyerarşi, gerginlik, yapay iletişim,
 Yardımdan kaçınma,
 Gereksiz problemler yaratma,
 Her konunun olumsuz yönlerini görmek,
 Nedensiz çatışmalar,
 “Mesai bitse de gitsek” düşüncesi,
 İşe gelirken isteksizlik

2.1.3. İşletmelerin Yönetimi
Başkalarının aracılığıyla amaca ulaşma ve başkalarına iş gördürme faaliyeti şeklindeki
tanımda; yönetimin esas itibariyle insan ilişkilerine dayanan bir süreç olduğu
anlaşılmaktadır.
Yönetim: İşletme amaçlarının etkili ve verimli olarak gerçekleştirilmesi amacıyla
planlama, örgütleme, yürütme, koordinasyon ve kontrol fonksiyonlarına ilişkin, kavram, ilke
teori, model ve tekniklerin, sistematik ve bilinçli bir biçimde maharetle uygulanması ile ilgili
faaliyetlerin tümüdür. Kısaca yönetim belirli insani amaçlara erişmeye yarayan, planlı insani
faaliyetlerdir.
Günümüzde özellikle özel işletmeler, artık tek kişi tarafından kurulan ve işletilen bir
ekonomik model olmayı çoktan aşmış ve çok kişi tarafından kurulan, işletilen ve yönetilen
yapılar olarak gelişmektedir. Yönetim, amaçlara yönelik beşeri ve psiko-sosyal bir süreçtir.
Yöneticilik: Daha çok belirlenen amaçlar doğrultusunda gücünü yetkiden alan
başkalarına iş yaptırma sanatıdır.
İyi bir yöneticinin sahip olması gereken özellikleri klasik bir şekilde saymak yerine şu
örnek olayı aktarmak, görevin önemini daha etkin bir şekilde kavratacaktır. (Geçmiş bir
tarihte yayınlanan ve bütün dünyanın ilgisini çeken bir dialogtan alınmıştır.)
Bir gün ,odama giren bir memur bana:
-Efendim, siz birlikte çalıştığım arkadaşların birini bir derece terfi ettirdiniz. Yaş ve
kademe bakımından aramızda bir fark yoktur. Öğrenimimiz de aynı. O benden daha yakışıklı
da değil. Böyle olduğu halde beni terfi ettirmiyorsunuz,dedi..
İşe dalmış şekilde mırıldandım:
-Sokakta gürültüler var, duyuyor musunuz, nedir acaba?
Memur can sıkıntısı ile cevap verdi :
-Gidip sorayım efendim. Efendim
Biraz sonra döndü,
-Bir arabaymış efendim,
-Yükü neymiş?
-Gidip bakayım efendim.
Mesai bitse de gitsek17
Döndüğünde:
-Arabanın yükü bir sürü çuval efendim.
-Çuvallarda ne varmış?
-Gidip bakayım efendim.
Biraz sonra döndüğünde:
-Çuvallarda çimento varmış efendim.
-Bu araba nereye gidiyormuş?
-Gidip bakayım efendim.
Biraz sonra dönüp cevap verdi.
- X ve Y inşaat şirketinin merkez şantiyesine gidiyormuş efendim.
- Çok güzel. şimdi bana terfi eden arkadaşını çağırır mısınız? Hani şu haksız yere terfi
eden arkadaşınız.
Diğeri geldi. Ben mırıldandım:
- Sokakta bir takım gürültüler oluyor. Nedir acaba?
- Gidip bakayım efendim.
Döndüğü zaman şöyle cevap verdi.
- Kırk çuval portland çimentosu yüklü bir araba. Çimentoların menşei NewOrleans. X
ve Y inşaat şirketinin merkez şantiyesine gidiyormuş. Uluslararası ulaşıma ait kamyon,
çuvalları istasyondan almış, çuvallardan biri yolda patladığı için şimdi bunun yerini
değiştirmeye çalışıyorlarmış.

2.1.4. Yönetimin Özellikleri

• Yönetimde, ulaşılması düşünülen belli bir amaç vardır,
• Yönetim bir grup faaliyetidir.
• Yönetimin beşeri özelliği vardır.
• Yönetim bir işbirliği ve uzmanlaşma faaliyetidir.
• Yönetim bir yetki faaliyetidir. Yönetimle yetkili kılınan kişi emir verme ve
• başkalarının davranışlarını yönlendirme hakkına sahiptir.
• Yönetim bir karar verme sürecidir.

2.1.5. Yönetimin Fonksiyonları
Yönetimin Temel Fonksiyonları:
 Planlama
 Organizasyon (örgütleme)
 Yöneltme (emir- kumanda)
 Koordinasyon (uyumlaştırma-düzenleştirme)
 Denetim (kontrol)

Yönetimde Destekleyici Fonksiyonlar:
 İletişim
 Bütçe
 Karar verme

İşletmelerde Denetim (Kontrol)
Kontrol, yönetim sürecini tamamlayan ve tüm sürecin
geri beslenmesini alan öğedir. Kontrol yapılabilmesi öncelikle
bir planın olmasını gerektirir ki, süreç sonunda hedeflere
ulaşılıp ulaşılmadığı kontrol edilsin. Bu aşamaya durum
değerlendirmesi demek üstlendiği görev açısından uygun
olacaktır. Nasıl ki iletişim sürecinde etkinlik için (feed-back)
geri bildirim önemli ise, yönetim sürecinde de en önemli
öğenin kontrol olması gerekir.
Kontrol, planlama, organizasyon, yöneltme görevlerinin nasıl ve hangi ölçüde
başarıldığının belirlenmesi, gerektiğinde düzeltici önlemlerin alınmasıdır. Bir başka ifadeyle
kontrol; belirli hale getirilmiş bir istek, bir karar, bir planın uygulamaya konması sırasında,
uygulamanın söz konusu istek veya plana uygunluğunu temin etme çabasıdır. Bir planın
uygulanması sırasında, kontrol faaliyetleri bu planı düzeltici fonksiyon olarak vardır.
Denetim fonksiyonu, birbirini izleyen aşamalardan oluşur.
 Denetimin yapılması sırasında 4 aşama belirlenir.
 Denetimin standartlarının belirlenmesi
 Gerçekleşen durumun ölçülmesi
 Gerçekleşen durum ile hedeflenen durumun karşılaştırılması
 Farklılıkların (sapmaların) nedenlerinin belirlenerek düzeltici önlemlerin
alınması

Denetim Çeşitleri:

Dört çeşit denetim vardır:
 Önleyici denetim: İşletmeyi olumsuz yönde etkileyen faktörlerin hangi şartlarda
ne zaman, nerede meydana gelebileceğini tahmin etme ve bunlara karşı tedbir
almaktır.
 Düzenleyici denetim: Belirli bir dönem sonunda, belirli bir standarttan ne kadar
sapıldığını araştırmak ve sapmaların belirli bir sınırı aşmışsa gelecek dönem için
gerekli düzeltmeleri yapmaktır.
 Bütçe denetimi: Bütçelerin, belirli dönemlere ilişkin işletme amaçlarını
rahatlıkla anlamaktır. Belli bir dönem sonunda elde edilen sonuçlar, daha önce
tespit edilmiş rakamlarla karşılaştırılır ve böylece bütçe denetimi
gerçekleştirilir.
 Proje denetimi: Uygulamaların belirlenen süre ve fiyat ölçülerine göre
gerçekleşmekte olup olmadığını gösteren bir denetim türüdür.
Denetimde dikkat edilmesi gereken husus, denetimin sürekli bir baskı haline
getirilmemesidir.

2.2. İç İlişkiler

Bir iş yerinde çalışan insanların birbirleriyle ve çalıştıranlarıyla olan ilişkilerini ifade
eder. Çalışanlar personel, çalıştıranlar ise işverenler ve yöneticilerdir. İç ilişkiler, kişiler
arasında veya kişilerle; gruplar arasında veya gruplarla gerçekleşir. Bir işletmenin
hedeflenen başarıya ulaşabilmesi, iç ilişkilerinde astların ve üstlerin bulundukları konumda
görevlerini en iyi şekilde yapabilmelerine ve birbirleriyle olumlu ilişkilerine bağlıdır.

2.2.1. Liderlik
Liderlik, örgütlenmiş bir grubu, belli bir amacı yerine getirmek amacıyla insan
davranışlarını etkileme faaliyetidir.
Bu tanımları çoğaltmak mümkündür. Ancak tanımların birleştiği noktalar genelde
aynıdır. Ortak payda durumundaki kriterler:
 Belli bir amacın olması
 Belli bir grup insanın olması
 Bu grubu yönlendirecek bir liderin bulunmasıdır.
Aslında, bir kişiye bir şeyi yaptırmak o kadar zor değildir. Onlara, para ödülü veya iyi
bir sicil vaat ederek iş yaptırılabilir. Eğer bunlar işe yaramazsa, ceza, makamını düşürme,
işten kovmayla tehdit etme gibi yöntemlerle de kişiye iş yaptırabilir. Zaten, yöneticilerin
çoğu da bunları yapmaktadır. Burada en önemli husus istektir. Önemli olan bir kişiye bir şeyi
isteyerek yaptırmaktır. Buna göre liderlik, yapılması gerektiğine inanılan şeyi başkasına
istekle yaptırabilme sanatıdır.
Lider; zekası, bilgisi, becerisi ile kendisini izleyen grup üyelerinden daha yeteneklidir.
Bu yetenekleri ile grubun güvenini kazanır, grubun kendisine inanmasını sağlar ve grubun
hakları adına hareket ederek onları temsil eder.
Yapılan bir araştırmada bir liderde bulunması gereken ve çoğunluk tarafından istenen
özellikler şunlardır:
 Dürüst, doğru söyleyen, güvenilir, karakterli, inançlı
 Rekabetçi, yetenekli, üretken
 Teşvik edici, kararlı, yönlendirici olarak sıralanmaktadır
 Uygulamada çok değişik özellikler taşıyan lider tiplerine rastlanır. Bu tipler
yönetim anlayış ve felsefesine bağlı olarak orta çıkar. Bu konuda yapılan
araştırma sonucu şöyledir:
 Otokratik lider: İş görenler üzerinde baskı ve katı denetim uygulayarak sadece
üretim amacını taşıyan lider tipi.
 Liberal lider: İnsana ve üretime pek değer vermeyen sadece özgürlüğü savunan
lider tipi.
 Hümanist lider: İnsana aşırı önem veren “her şey insan için ” diyen ve üretimi
ikinci plana iten lider tipi.
 Tatlı-sert lider : İnsana ve üretime eşit şekilde önem veren ve biraz da orta yolu
benimsemiş lider tipi.
 Demokratik lider: Kişiye maksimum düzeyde önem verilmesini savunan lider
tipidir.

2.2.2. Yetki
Yetki, başkalarına iş yaptırma gücü, işin yapılmasını başkalarında isteme hakkıdır.
Yetki karar alma ve uygulama hakkıdır. O halde yetkili kılınan kişi, emir verme, başkalarının
davranışlarını yönlendirme hakkına sahiptir.
Tanımı incelediğimizde, yetkinin üç özelliği ortaya çıkmaktadır:
 Birincisi, yetki bir haktır.
 İkincisi, yetkili kişi hakkın kullanılması ile dolaysız olarak kendi davranışları
üzerinde, dolaylı olarak da başkalarının davranışları üzerinde söz sahibidir.
 Üçüncüsü ise, çalışana istediği davranışları yaptırabilmesi için yetkili kişinin
ödüllendirme ve cezalandırma gücüne sahip olmasıdır.
Üst'ün (yöneticinin) verdiği bir emri ast'ın (yönetilenin) yerine getirmesi ya da
reddetmesi mümkündür. Ast bu iki seçenek arasında tercih yapmadan ve karar vermeden
önce düşünecek, kabul ya da reddetmekle sağlayacağı üstünlüklerden hangisi ağır basıyorsa,
ast o yönde bir davranış gösterecektir.
Astlar, üstlerin yetkilerini şu nedenlerden dolayı kabul edecektir:
 İyi olduğuna inandıkları bir amacın gerçekleşmesine yardımcı olmak,
 İş arkadaşlarının onayını almak
 Üstleri tarafından ödüllendirilmek
 Ahlak standartlarına uygun hareket etmek
 Sorumluluk kabul etmekten sıyrılmak
 Üstlerin liderliklerini beğendikleri
Yetki ile görevi karıştırmamak gerekir. Görev, çalışanların yapmakla zorunlu
oldukları işlerdir. Yetki ise çalışanlardan görevle ilgili işin yapılmasını isteme hakkıdır.
Örneğin, okul müdürünün öğretmenden derse girmesini istemesi müdürün yetkisi,
öğretmenin derse girmesi onun görevidir.

2.2.3. Disiplin
Maddi örgütsel faktörlerde olağan ve olağanüstü koşullardan dolayı meydana gelen
kayıp ve zararlar kolayca giderilebileceği halde, insan alışkanlık ve davranışlarından dolayı
ortaya çıkan zarar ve kayıpları gidermek ve arzu edilen alışkanlık ve davranışları
kazandırmak son derece güç bir iştir. Örneğin, bozulan veya bakımsızlıktan dolayı iyi
çalışmayan bir makine veya tezgah tamir edildikten ya da bakımı yapıldıktan sonra istenen
biçimde çalışabilmektedir. Ancak; düzeni bozan, işyeri koşullarına uygun hareket etmeyen,
işe geç gelen veya devamsızlık yapan, işyeri koşullarına uygun hareket etmeyen bir kişiyi bu
uygunsuz davranışlardan vazgeçirmek ve bunların yerine o kişiye uygun alışkanlık ve
davranışlar kazandırmak son derece güçtür.
Disiplin, Latince ‘birini izleyen' ya da ‘birinin peşinden giden' anlamına gelen
“disciple” kökünden türetilmiş. ‘Peşinden götürme, kendisini takip ettirme' fiillerini ise
yetenekli ve becerikli bir yönetici yapabilir. Bu açıklamalardan sonra disiplin kavramını,
personelin inanarak ve arzu ederek iş yeri kurallarına ve düzenine uygun davranış
göstermesini sağlayan güç olarak tanımlayabiliriz. Burada vurgulanması gereken çok önemli
bir husus, personelin inanarak ve arzu ederek işyeri kurallarına ve örgüt düzenine uyması
gerektiğidir. Etrafına güç gösterisinde bulunan ve astlarını tehdit eden bir yönetici belki kısa
süre içinde etkili olabilir. Astlar, örgütsel düzene ve işyeri kurallarına görünüşte uygun
davranış gösteriyorlarmış gibi hareket ederler. Ancak duygusal bir doyumsuzluk ve
küskünlük belirli bir zaman sonra yerini bilinçaltı kırgınlık ve kine bırakacaktır.

2.2.4. Yetki Devri
Yetki devri, işletmenin büyüklüğüne ve verilen yetkinin genişliğine bakılmaksızın
büyük önem taşır. Yetki devri; üst yönetim tarafından belli bir yetkinin alt basamaklara
devredilmesidir. İşletmede başarı sağlamak, yetki ve sorumlulukların açık bir şeklide
belirlenmesi ve gerektiğinde yetkinin planlı bir şekilde alt kademelere devredilmesi ile
yakından ilgilidir.
Bir kuruluşta başarılı insan ilişkilerinin gelişebilmesi
için yetki devrinde şu kurallara uyulması gerekir:
Devredilen yetki, işin yapımı için uygun olmalıdır,
sınırlı yetki işin başarılmasını engeller.
Devredilen yetkinin kötüye kullanılmaması için yetki
güvenilir, yetenekli, başarılı olanlara devredilmelidir.
Devredilen yetkilerin sınırları belirlenerek başkalarının yetkilerine müdahale önlenir.
Devredilen yetki ile birlikte kişiye sorumluluk da yüklenmelidir. Ancak yetki ile
sorumluluk denk olmalıdır.
Devredilen yetki kişinin makamına uygun olmalıdır.
Üst düzey yönetici, yetkileri alt kademelere aktarırken makam atlamamalıdır. Bir alt
makama onun üstü olan makamdan daha fazla yetki devredilmemelidir.

2.2.5. Çalışanların Eğitimi
İnsan yaptığı şey ne olursa olsun, öğrenmeyi
sürdürürse kendisini geliştirebilir. İşletmeler için de
benzeri bir durum geçerlidir. Bir işte uzmanlaştığına
inanılarak konuyla ilgili her şeyin öğrenildiği sanılıp
mücadele bırakıldığı takdirde, rakipler sizin önünüze
geçeceklerdir..
Başarı için, doğru zamanda, doğru yerde, doğru
bilgi ve beceriye sahip insanların bulunması gerekir. Bu
ise eğitimle kazandırılabilir.
Eğitim, başkalarının deneyimlerinden bir şeyler öğrenmenin yolu olarak
tanımlanabilir. Doktorların sıkı bir eğitimden geçmeden insanları tedavi etmeye
kalkıştıklarında olabilecekleri düşünün.
Her şeyden önce işe adam alırken öğrenmeye doymayan; sınıfta, büroda yada evde
olsun öğrenmenin yaşam boyu sona ermeyen bir süreç olduğunu düşünen insanlar alınıp
istihdam edilmelidir. Eğitimli yöneticiler ve elamanlar, eğitim görmemiş rakiplerini kolayca
geçmektedirler.
Çalışanların eğitimi şu şekillerde gerçekleştirilebilir:
 Personel giderleri karşılanarak çalışanlar okula, kursa gönderilmelidir.
 İşletmede bir kütüphane kurularak kütüphane kitaplarla, kasetlerle
doldurulmalıdır.
 Bilgisayar kurslarına personel gönderilmeli, onların yaptıkları işi daha ucuz ve
daha kaliteli yapmalarında bu teknolojik imkanlardan yararlanılmalıdır.
 İnsanlara görev vererek ve projeler hazırlatarak insanlar daha fazla sorumluluk
testinden geçirilmelidir. Yararlanabilecek herkese eğitim verilmesi
sağlanmalıdır
 Eğitici video programları veya kendini yetiştirme kitapları insanların kendilerini
geliştirmeleri konusunda faydalı olmaktadır. Japonya'da çalışan nüfusun çoğu
sürekli okumaları nedeniyle kendi sanayileri ve rakipleri konusunda bilgiye
sahiptirler
 İnsanları, kendilerine daha fazla iş vererek müşteri ve bayileri ziyaret ederek ya
da işyerinde görev değişiklikleri yaparak daha büyük görevlere hazırlayabiliriz

2.2.6. Teşvik Tedbirleri
Çalışanların işe teşvik edilmeleri için ödüllendirilmeleri ve
gerektiği zaman disiplin kurallarının işletilmesi, onları verimli
çalışmaya itecektir. Başarılı olanların ödüllendirilmesi ile birlikte
tüm çalışanların ödüllendirilmesi de kendilerinin önemli olduğu
hissini vermek adına gereklidir.
Başarılı olanlara verilecek ödülleri şu şekilde sıralayabiliriz:
 Teşekkür, takdir ve başarı belgesi vermek
 -Para ikramiyesi vermek, ücretine zam yapmak, kardan pay vermek
 Masrafları iş yeri tarafından karşılanmak üzere tatile göndermek
 Terfi ettirmek, başarılı yöneticileri ortak etmek( Örneğin,ülkemizin büyük iş
adamlarından Vehbi Koç, başarılı bulduğu yöneticileri şirkete ortak etmiştir.)
 Başarısı hakkında konuşmasını sağlamak, fikirlerine ve görüşlerine değer
vermek
 İş yerinde çıkan yayınlarda ilan etme (gazete, dergi vb)
Burada dikkat edilmesi gereken en önemli husus gerçek anlamda başarılı olanların
ödüllendirilmesidir. Hak etmeyen bir personeli ödüllendirmek teşvik tedbiri olamayacağı
gibi iş yerindeki olumlu ilişkileri de zedeler.

2.3. Çalışanların Birbirleri İle İlişkileri

Bir iş yerinde çalışanların birbirleriyle olan olumlu
ilişkileri iş yerinin başarısını etkileyen önemli unsurlardandır.
Huzurlu bir ortamda çalışanlar işlerinde beklenen başarıyı
gösterebilecekleri için kaynaklar daha etkin kullanılacaktır,
kalite ve üretim miktarı artacaktır, dolayısıyla karda artacaktır. İşletme içinde ast ve üst'lerin
ilişkileri aşağıdaki hususlarla ilgilidir.

2.3.1. Dayanışma
İnsanların, bir amacı gerçekleştirmek için karşılıklı olarak yardımlaşma, duygu,
düşünce ve çıkar birliği içinde olmalarına Dayanışma denir. Yapılan araştırmalar, rekabet
yerine iş birliğini tercih eden grupların daha başarılı olduklarını ve daha fazla haz aldıklarını
ispatlamıştır. Rekabetçi, diğer bir ifadeyle yarışmacı çalışmaların verimi artırmadığı toplam
üretimi azalttığı yapılan uygulamalar sonucunda anlaşılmıştır.
Günümüzde çağdaş işletmelerin üzerinde çok sık durduğu bir terim, Takım ruhu'dur,
bu konuyla ilgili birçok isim kullanılmaktadır. Bunlardan bazıları: Takım çalışması, grup
dinamiği, ekip ruhu, kurumdaşlıktır. Adı her ne olursa olsun, hepsinin bir tek amacı ve işlevi
vardır: Tüm işletmenin bir bütün olarak çalışması, bütünlüğün oluşması için etkileşim
paylaşım.
Dayanışmanın en iyi örneğini doğada” V” şeklinde
uçan kuşlar sergilemişlerdir.
Dayanışma ruhunu ve sonuçlarını bu örneğin
aşamalarında yaşayarak öğrenelim.
Kuşlar ”V” şeklinde uçuş sayesinde; doğa bilimciler
tarafından en doğru yere, en kısa sürede, en az fire vererek
göç eden canlılar olarak saptanmıştır.
Her kuş, kanatlarını çırparken kendisini izleyen diğer kuşu yukarı kaldıran bir güç
oluşturur. Bütün bir sürü “V” biçiminde uçarken tek bir kuşun uçabileceğinden en az %71
oranında fazla bir uçuş mesafesi kat eder. Bir kuş “V” biçiminin dışında kaldığı zaman
havanın sürtünme kuvvetini hisseder ve hemen önündeki kuşun kuvvetinden yaralanabilmek
için diğer kuşların temposunu yakalar. Önde giden kuşlar yoruldukları zaman arkaya
geçerler, diğer kuşlar öne doğru yol alırlar. Bu dönüşüm sayesinde en fazla kanat çarpan
kuşlar dinlenme hakkını kazanırlar
Arkadaki kuşlar, öndekileri, hızlarını koruma konusunda cesaretlendirmek ve
yüreklendirmek için öterler. En önemlisi de bir kuş hasta olduğu veya yaralandığı için takım
oluşumunun dışında kalırsa, başka bir kuş onunla birlikte gruptan ayrılarak havalanmasına
yardın etmek ve onu korumak için aşağıya doğru takip eder.. Hastalanan ya da yaralanan
kuş uçabilecek duruma gelinceye kadar onunla kalır, yalnızca o zaman başka bir takımla
bütünleşmek ve kendi sürülerine yetişmek için havalanırlar.

2.3.2. Davranış Tahmini
Davranış, kişinin yaptığı ve herhangi bir yolla
ölçülebilen her şeyini kapsar. Üzülmek, düşünmek,
sevinmek birer davranıştır. Davranış sözcüğü, bireyin gözle
görülebilen eylemlerinin yanı sıra, doğrudan gözlenemeyen
içsel olaylarını da kapsar. Örneğin; hatırlamak, unutmak, hayal kurmak gibi zihinsel süreçler
de davranış tanımının kapsamı içinde yer alır.
Karşımızdaki bir insanının ne zaman nasıl davranacağını tahmin edebilmek için o
insanı çok iyi tanımamız gerekir. Hepimiz anne babalarımızın, kardeşlerimizin ve iyi
tanıdığımız arkadaşlarımızın davranışlarını az çok tahmin edebiliriz. Bu davranış tahmini, iş
yerinde birbirlerini çok iyi tanıyan çalışanlar arasında da ast'larla üst'ler arasında da
olabilmektedir. İş yerine gelen müşterilerin ve iş yapılacak olan kimselerin davranışlarını
tahmin edebilmek, insan psikolojileri konusunda bilgi sahibi olabilmeyi ve “insan sarrafı”
dediğimiz kişilikte olmayı gerektirir. Ancak bu tahminler her zaman kesinlikle doğru
olacaktır düşüncesi insanları ön yargılı yapar. Ön yargılar da insan ilişkilerinde iletişimi
engelleyen unsurlardandır. Bu konuda yanılma payını da unutmamak gerekir.
İş yerinde çalışanlar, izin konusunda, ücret konusunda, disiplin kuralları konusunda,
amirlerinin nasıl davranacaklarını çok iyi tahmin ederler. Amirler de beraber çalıştıkları
personelin emirler, komutalar konusunda, iş yerinden beklenen disiplin konusunda onların ne
kadar duyarlı, titiz ve dikkatli davranacakları konusunda çok rahatlıkla tahminlerde
bulunabilirler. Bu davranış tahminlerinin kaynağı, geçmişte yaşanan olayların değerlendirilip
bilgilerin toplanmasıdır; bu tecrübelerin olumlu yönde kullanılması iş yerinde barışı
artıracaktır. Yerine getirilmeyeceği tahmin edilen taleplerin açıklanmasına da gerek
kalmayacaktır.
Davranışları anlayabilmek ve önceden kestirebilmek durumunda olanların, içinde
bulundukları yerin değer yargılarını, kültürünü, doğrularını yanlışlarını, inançlarını, duygu ve
düşüncelerini eğitim düzeyini araştırmaları gerekir. Eğitim insan davranışlarının değişmesini
sağlayan önemli bir unsurdur. Sayılan bu unsurların yanında, kişilerin yetenek, beceri, bilgi
ve alışkanlıkları da davranışlarına etki eden faktörlerdendir. Bütün bunları bilen kişilerin
daha isabetli davranış tahmininde bulunması mümkündür.

2.3.3. İşe ve Çevreye Uyma
Çalışma yaşamına ilk kez başlayanlar için kuruluşun ortaya koyduğu kurallara uygun
davranışlar gösterme, diğer çalışanlarla iyi ilişkiler kurabilme; işletmede görev yeri
değişikliği yapan personel için bilgi ve beceri eksikliğini giderme, işletmeye bağlılık
duygusunu geliştirme, işten ayrılmayı azaltma, yanlış anlamaları önleme amacıyla yapılan
faaliyetlerin tümü işe ve çevreye uyum olarak ifade edilir.
İşe yeni alınan personeli işe ve çevreye alıştırırken kendilerini rahat hissetmelerini
sağlamak gerekir, onları sıkıştırmak gergin olmalarına sebep olur. İnsanlar gergin
olduklarında öğrenemezler. Anlamadıkları şeyleri kendilerini suçlu ya da budala gibi
hissetmeden sormaları için teşvik etmek gerekir. İşletme içinde yeri değiştirilen personelin
de yeni işini öğrenmesi amacıyla bu personele eğitim vermeyi unutmamak gerekir. Bunların
işletmeyi tanımaları gerekmeyecektir; ama yeni bölümü ve işi tanımaları gerekir. Aynı işi
yapan başka bir işetmeden gelen birinin de işini sizin işletmenizin yöntemleriyle yapması
için eğitilmesi gerekir. Çünkü daha önce öğrenileni unutmak o kadar kolay değildir.

2.3.4. Ortak Amaçlı Kuruluşlar
Ortak amaçlı kuruluşlar, üyelerinin ortak amaçlarını
gerçekleştirmek için faaliyette bulunan kuruluşlardır. Bunlar;
yapı kooperatifleri, sendikalar, dernekler ve yardımlaşma
sandıkları gibi kuruluşlardır. Ortak amaçlı kuruluşlar,
çalışanların iş yeri tarafından karşılanamayan bazı ihtiyaçları
için kendi gayret ve harcamalarıyla oluşturdukları
kuruluşlardır. Çalışanlar, çalışma saatleri dışında bu kuruluşlarda bir araya gelirler. Ortak
amaçlı kuruluşlar, üyelerinin ihtiyaçları dışında, çeşitli sosyal, ekonomik, kültürel, siyasi ve
ailevi ilişkilerinin kurulmasını da sağlar.

2.4. Dış İlişkiler

Bir işletmenin faaliyetlerini sürdürebilmesi için diğer kişi ve kuruluşlara ihtiyaç
vardır. İşletmelerin kuruluş amaçları insanların ihtiyaçlarını karşılamaktır. Bu ilişkilerin en
önemli kısmını müşterilerle olan ilişkiler oluşturur. Diğeri ise ortaklarla olan ilişkilerdir. Bir
çok büyük işletmenin ortakları birbirlerini tanımadıkları gibi, çalışanlarda ortakları
tanımayabilir. Böyle işletmelerin ortaklarıyla ilişkileri dış ilişkiler olarak değerlendirilirken
ortak sayısı az olan küçük işletmelerin ortaklarıyla ilişkileri, çalışanları daha rahat tanıma
imkanı verdiğinden iç ilişkiler olarak kabul edilir.

2.4.1. Müşterilerle İlişkiler
İşletmelerin ürettikleri mal veya hizmeti satın alan kişilere
Müşteri denir. Biz insanlar, tüketiciler olarak satın aldığımız bütün mal
ve hizmetlerden dolayı müşteri olarak isimlendiririz.
İş hayatı, pazar için, bölgeler için, hepsinden çok daha önemlisi müşteri için her
zaman rekabete sahne olmaktadır. Artık müşterilerin beklentileri her zamankinden yüksek ve
kendilerine sunulan seçenek genişliği her zamankinden fazladır. Yapılan araştırmalar
müşterilerin umdukları ile buldukları arasında büyük bir uçurum olduğunu göstermiştir.
Müşteri hizmeti bu uçurumu kapatmayı amaçlar.
Müşteri sadece bir kere aldatılır. Eğer söz verir de yerine getirmezseniz müşteri size
bir daha uğramayacaktır.
Birçok iş kolunda müşterilerle en çok teması olanların, en az eğitimli, en düşük ücretli,
motivasyonu eksik ve deneyimsiz kimselerden oluşması şaşırtıcı bir durumdur. Çay
götürmek, sandviç götürmek, müşterilerle ilgilenmek sanki kirli bir iş de, insanlar bir an
önce bundan kurtulmak istiyorlar gibi.
Müşteriye hizmet bu lekenin kaldırılması için, bulunmuş modern bir deyimdir. “Bilgi
teknolojisinde çalışıyorum, şirket bankacılığındayım.” demek insanların hoşuna gidiyor. Bu
insanlara göre, hizmet, kölelikten bir basamak yukarıda, bayağı bir şey olarak görülüyor.27
Fakat bir an durun ve en gözde kuru temizlemeciden, en gözde lokantanıza, en gözde
manavınıza kadar ilişkilerinizi zevkle sürdürdüğünüz iş yerlerini düşünün. Sizi bu iş
yerlerine sadık kılan nedir?
Bir işletmeye devamlı müşteri olan birine, neden her zaman buradan alış veriş
yaptığını sorsanız size: “Burası uygun, hep buradan alıyorum, başka bir yerden mi
almalıyım?” diyecektir. Bununla birlikte devamlı müşteri: “Bu insanlar harikulade, satın
almadığım zaman bile benimle ilgileniyorlar. Kesinlikle tavsiye ederim. Harika iş
yapıyorlar.” diyecektir ve sizin de o işletmeye müşteri olmanız için teklifte bulunacaktır.

2.4.2. Ortaklarla İlişkiler
Bir işletmenin birden çok sahibi varsa, ortaklar ifadesi
kullanılır. Tek kişilik işletmelerde ortaklardan söz edilmez.
Ortaklar şirketlerin sahipleridir. Şirket, birden çok sahibi olan
işleteme demektir.
Küçük işletmelerde, ortaklarla ilişkiler iç ilişkiler olarak ifade edilirken halka açık bir
anonim şirkette ortak sayısı çok olduğundan ortaklarla ilişkiler dış ilişkiler olarak ifade
edilir. Birbirlerini ve işletmede çalışanları her zaman tanıma fırsatı bulamayan insanların,
aynı amaç doğrultusundaki faaliyetlerini yönlendirmeleri aralarında kurdukları olumlu insan
ilişkileri ve istekli çalışmalarıyla mümkün olacaktır.

2.4.3. Rekabet
Rekabet, aynı amaca ulaşmak isteyenlerin aralarında
yaptıkları mücadelelerden oluşmaktadır. Rekabette, kimlere ve
neye karşı rekabete girildiğinin bilinmesi zorunludur. Rekabet
edebilmek için kendimizin ve rakiplerimizin, pazardaki rekabetin
güçlü ve zayıf noktalarını bilmek gerekir. Bir rakibin tanınması,
bir müşterinin tanınması kadar önemlidir. Eski çağların basit
mantığı yerini, iletişim çağının aşırı karmaşıklığına bırakmıştır.
Artık rakiplerin en ince ayrıntılarına kadar incelenmesi
gerekmektedir.
İşletmeler faaliyette bulundukları sektörlerde başarılı olabilmek için rakiplerinin
gücünü ve zayıflıklarını bilmek zorundadırlar.
Rakipler kimlerdir?
Faaliyet alanları nelerdir?
Kuvvetli ve zayıf tarafları nelerdir?
Mal ve hizmet ve fiyat kalitesi nasıldır? Bu soruların cevaplarının verilmesi
işletmenin başarısında etkili ve yardımcı olacaktır